好客山东，亲情沂蒙。在中国消费者协会100个城市消费者满意度测评工作中，临沂市近三年消费者满意度得分及排名稳步提升。这背后有何秘诀？

临沂市地处京津唐经济圈与长三角经济圈结合点，是中国北方最大的市场集群和商品集散中心，有“中国物流之都”和“中国市场名城”的美誉。近年来，临沂积极探索完善消费维权新机制，持续优化消费环境，加强消费宣传教育，不断擦亮红色沂蒙消保品牌，提高消费者满意度获得感。

坚持民生导向，注重消费维权机制建设。临沂市市场监管局、市消协从促进和扩大消费入手，以发展和保障民生为抓手，争取各方重视维权保障机制和消协组织建设。

注重高位推动，临沂市委、市政府主要负责同志多次就提升消费者满意度工作作出批示指示，要求抓好消费环境建设和消协队伍建设；在山东省消协指导和临沂市委、市政府支持下，临沂市、县两级消协于2022年陆续完成新一届理事会换届工作。注重联系联动，临沂市消协切实发挥维权平台和桥梁纽带作用，就强化消费者权益保护工作与有关理事单位、行政部门、社会组织等展开会商研判，并借助全市消费者权益保护联席会议工作机制强化工作效能。注重协作互动，临沂市市场监管局、市消协顺应互联网经济特别是电子商务发展新形势，积极探索消费维权协作机制建设新思路和新途径，积极参与和推动跨市、跨省区域协作交流，加入淮海经济区消费维权联盟，为市民群众跨区域消费和维权提供便利。

坚持问题导向，强化消费维权体系建设。临沂市市场监管局、市消协持续完善行政调解、行业调解和线上接单、线下调解的多元解纷机制，不断强化工作质效。

发挥消费投诉信息公示、在线消费纠纷解决机制（ODR）、12345和12315两个平台对接作用，持续健全投诉举报快速回应机制和消费纠纷化解机制，严格办理流程。持续推进消费维权服务站建设，与相关行业协会和新闻媒体探索建立消费维权联络站，分领域提供专业化、精细化维权支持。与公证处、律师事务所等机构合作，开展消费维权保全证据公证，打造“调解+公证” 社会治理新模式，强化维权效能。畅通线上投诉调解渠道，利用好12315小程序、“12345·临沂首发”App等平台，有效回应市民群众诉求。临沂市消协积极动员全市经营者积极入驻“全国消协智慧315”平台，及时解决纠纷问题。临沂市12315效能评估多次获评山东省“优秀”等次，临沂市消协连续三届获评全国消费维权先进集体。

2024年1—10月，全市12315热线受理消费者投诉咨询35798件，投诉举报按时办结率达到100%。

临沂市市场监管局、市消协主动对接市直播电商协会等单位，开展直播电商领域消费投诉举报处置培训工作，推动电商企业依法合规经营；与头部主播和自媒体博主合作，嵌入式开展放心消费宣传和消费维权知识科普活动。

临沂市食药安办、市市场监管局加强专项调度，发挥外卖协会、大型商超带头和辐射作用，通过商城收银员、外卖骑手等力量加强消费维权宣传，引导市民群众积极参与食品、药品质量安全监督。

临沂市消协还与本地律师事务所合作，就有关消费纠纷热点难点问题开展“以案释法”工作，加大对消费者公益援助力度，协助省消协办理省内首起个人信息类权益公益诉讼案件并胜诉；联合山东省消协与临沂市检察院、市中级法院举行公益诉讼座谈会，探索建立诉调对接机制，切实解决消费者“维权难、诉讼难、理赔难”问题。

有效监督与合规引导并重。临沂市市场监管局、市消协以12345市民热线和12315平台数据、市县两级处理的消费纠纷和查处的侵害消费者权益案件为依据，通过投诉信息公示、发布“红黑榜”典型案例、联合约谈、上门指导等方式，持续引导、督促经营者完善商品进货、验货等质量管控机制，落实诚信经营承诺、先行赔付等售后服务机制。临沂市、县两级市场监管部门和消协组织通过定期组织法律法规培训班、行业企业交流会和现场会等形式，引导经营者强化诚信合规意识，督促经营者听取消费者意见建议、自觉接受社会监督。

临沭、莒南、郯城等地市场监督管理部门积极开展民生计量、白酒市场、生猪市场专项治理行动。临沂市市场监管局、市消协还积极整理分析消费维权数据，为有关部门开展行业治理和分级分类监管提供参考；市消协积极组织罗庄、兰山、河东等区消协代表参与《临沂市城市供热条例(草案)》和城区供热价格调整听证会等活动，依法为消费者发声，表达民生诉求。

有为监管与服务发展并重。近年来，临沂市先后出台《电子商务平台落实法定责任行为规范》《绿色直播间管理规范》《电商服务标准体系》等多项地方标准和制度规范，强化对新业态的监管和服务。临沂市市场监管局、市消协通过与电商协会、电商培育培训机构合作，将消费者权益保护、质量安全、品牌建设等议题纳入电商协会日常工作和电商培训基本课程，并依托行业协会和消费维权服务站加强监督指导。

针对本地电子商务、储运物流、家居建材等特色行业发展特点，临沂市市场监管局、市消协注重与相关电商平台、异地市场监管部门和消协组织加强协作，建立电商领域更加有效的消费投诉和纠纷解决机制，通过正面公开曝光、失信惩戒、教育引导等方式，不断敦促相关平台、入驻商家、生产者强化保护消费者权益主体责任。

此外，临沂市还注重发挥消费维权志愿者作用，通过公益咨询、入户宣传和党员社区“双报到”等形式，把维权服务送到消费者家门口；326名外卖骑手受聘为食品安全监督员，在排除食品安全隐患、制止餐饮外卖浪费、防范电信诈骗等行动中发挥积极作用。

（大众新闻记者 王鹤颖）